Оборудование рабочего места службы бронирования в гостинице

Организация рабочего места службы бронирования

1.1Изучение службы бронирования: цели, основные функции службы бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

·прием заявок и их обработка;

·составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

·Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

·категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

·услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

·услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

·фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

·особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

Источник

Организация рабочего места менеджера службы бронирования гостиницы

Служба бронирования как связующее звено между потенциальными клиентами со всего мира и гостиницей. Осуществление бронирования менеджером отдела бронирования гостиницы, либо службой приема и размещения гостей. Особенности организации рабочего места.

Рубрика	Спорт и туризм
Вид	статья
Язык	русский
Дата добавления	18.03.2019
Размер файла	387,2 K

посмотреть текст работы

скачать работу можно здесь

полная информация о работе

весь список подобных работ

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВО «КГУ» Колледж коммерции, технологий и сервиса

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА МЕНЕДЖЕРА СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ

к.э.н. Меркулова Н.С.

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования — это связующее звено между потенциальными клиентами со всего мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

К функциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;

• составление необходимой документации — графиков заезда, карты движения номерного фонда;

• изучение спроса на гостиничные услуги.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Поверхность может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты и оборудование служащих:

• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

• POS-терминал для обслуживания банковских карт;

• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);

• детектор для выявления фальшивых купюр;

• калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);

• документация и канцелярские товары;

• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Рисунок 1 — Рабочее место администратора гостиничного предприятия

Служащие за стойкой должны работать стоя, когда бронированием занимается администратор службы приема и размещения. Сидячая служба приема может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник. В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

• дневная с 7.00 до 15.00

• вечерняя с 15.00 до 23.00

• ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

1. должностные инструкции;

2. абсолютные стандарты поведения (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);

3. процедуры технологии обслуживания (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);

4. приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника;

5. Положение о персонале — документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д. бронирование гостиница менеджер клиент

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Список литературы

1. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Кнорус, 2013. — 168с.

2. Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. — 6-ое изд., перераб. — М. Издательский центр «Академия», 2015. — 240с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы «Жасмин».

курсовая работа [100,6 K], добавлен 12.05.2015

Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО «Флагман». Перспективы применения АСУ.

курсовая работа [143,9 K], добавлен 13.01.2012

Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Граф Орлов». Управление связями с клиентами — Customer Relationship Management. Служба приёма и размещения Front Office Management. Информационные технологии, используемые в гостинице.

курсовая работа [394,9 K], добавлен 10.01.2014

Служба бронирования, ее роль и функции. Способы бронирования, их характеристика. Анализ систем бронирования на российском рынке. Электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах. Автоматизированные системы управления отелями.

курсовая работа [104,6 K], добавлен 11.06.2014

Процесс и технология бронирования в гостинице, существующие виды его автоматизации. Анализ современной системы интернет-бронирования в гостинице «Жемчужина», условия работы службы приема и размещения, выявление основных достоинств и недостатков работы.

курсовая работа [533,1 K], добавлен 19.01.2015

Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Нефтяник». Организационная структура и взаимодействие подразделений. Оценка эффективности управления персонала. Организация бронирования, приема и размещения гостей. Информационное обеспечение службы приема.

отчет по практике [25,1 K], добавлен 18.10.2014

Философия гостиничного сервиса. Стандарты работы администратора гостиницы. Место расположения службы приема и размещения гостей. Стойка ресепшн. Организация рабочего места администратора гостиницы. Обязанности администратора службы приема и размещения.

отчет по практике [30,2 K], добавлен 24.05.2013

Источник

Организация рабочего места службы бронирования

1 Ознакомление с рабочим местом службы бронирования

1.1 Организация рабочего места службы бронирования

1.2 Ведение учета и хранения отчетных данных

2 Знакомство с работой ответственного за процесс бронирования

2.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

2.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования

2.3 Оформление и составление различных видов заявок и бланков

2.4 Осуществление гарантированного бронирования различными методами

2.5 Аннулирование бронирования

2.6 Индивидуальное задание: использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования

3 Оформление бланков

3.1 Оформление и составление различных заявок и бланков

3.2 Осуществление работы с заявками

4 Сбор информации путем проведения телефонного опроса

4.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

4.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования, основных и дополнительных услугах

5 Анализ собранной информации

5.1 Внесение изменений в соответствии с запросами потребителей гостиничного продукта

6 Подбор оптимального гостиничного продукта на основе полученных данных

Список литературы
Введение

Учебном процессом предусмотрено прохождение учебной и производственной практик по ПМ.01. Организация деятельности служб бронирования .Тематика практик и заданий по видам работ соответствует требованиям.

В современной экономике важное место занимает гостиничный бизнес, особенно в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая положительное влияние на другие сектора национальной экономики. Во многих странах международный гостиничный бизнес является источником валютных поступлений в государственный бюджет. Гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования. В современных условиях особое значение приобретает правовое регулирование деятельности в гостиничном хозяйстве, состоящий из совокупности законодательных и нормативно-технических актов, которые являются составной национальной правовой системы. Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу временного проживания.

Основные причины развития гостиничной отрасли в РФ:

1. Политика властей относительно туристического предпринимательства. В Московской области и в ряде регионов страны предусмотрены различные налоговые послабления для предприятий отельного направления.

2. Ряд крупнейших международных мероприятий, проводимых в последние годы в стране. Евровидение, Олимпийские Игры в Сочи, Универсиада в Казани, Чемпионат мира по футболу в 2018 году и др. — подобные события обязывают к благоустройству городов, повышению их туристического рейтинга и инвестициям в туристическую отрасль.

Рост благосостояния граждан. Состоятельные граждане переживают настоящий туристский бум в последние годы. При этом существующий в настоящее время кризис образовал интересную тенденцию: многие туристы, путешествующие заграницей, в условиях недостатка денежных средств и нестабильной ситуации в развитых странах, перенаправили свой интерес на города и курорты России.
1 ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОЧИМ МЕСТОМ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

ЗНАКОСМТВО С РАБОТОЙ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ

Оформление и составление различных видов заявок и бланков

Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:

1. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;

2. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:

— имя и фамилия гостя;

— цена и услуги, входящие в стоимость номера;

— имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.

1 Ознакомление с рабочим местом службы бронирования

1.1 Организация рабочего места службы бронирования

1.2 Ведение учета и хранения отчетных данных

2 Знакомство с работой ответственного за процесс бронирования

2.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

2.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования

2.3 Оформление и составление различных видов заявок и бланков

2.4 Осуществление гарантированного бронирования различными методами

2.5 Аннулирование бронирования

3 Оформление бланков

3.1 Оформление и составление различных заявок и бланков

3.2 Осуществление работы с заявками

4 Сбор информации путем проведения телефонного опроса

4.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров

4.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования, основных и дополнительных услугах

5 Анализ собранной информации

5.1 Внесение изменений в соответствии с запросами потребителей гостиничного продукта

6 Подбор оптимального гостиничного продукта на основе полученных данных

Список литературы
Введение

Основные причины развития гостиничной отрасли в РФ:

Организация рабочего места службы бронирования

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты и оборудование служащих:

— лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

— POS-терминал для обслуживания банковских карт;

— терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

— цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);

— детектор для выявления фальшивых купюр;

— калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);

— информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

— Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Источник

IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2017

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА МЕНЕДЖЕРА СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ

К функциям службы бронирования относятся:

прием заявок и их обработка;

составление необходимой документации – графиков заезда, карты движения номерного фонда;

изучение спроса на гостиничные услуги.

Рабочие инструменты и оборудование служащих:

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

POS-терминал для обслуживания банковских карт;

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);

детектор для выявления фальшивых купюр;

калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);

документация и канцелярские товары;

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

Рисунок 1 – Рабочее место администратора

дневная с 7.00 до 15.00

вечерняя с 15.00 до 23.00

ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

абсолютные стандарты поведения (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);

процедуры технологии обслуживания (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);

приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника;

Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Список литературы

Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Кнорус, 2013. – 168с.

Организация обслуживания в гостиницах: учебник / М.А. Ехина. – 6-ое изд., перераб. – М. Издательский центр «Академия», 2015. – 240с.

Источник

Роспотребнадзор

Виды и порядок бронирования гостиниц. Заключение договора гостиничных услуг — RSS

Виды и порядок бронирования гостиниц. Заключение договора гостиничных услуг

Виды и порядок бронирования гостиниц. Заключение договора гостиничных услуг

Исполнитель вправе применять:

— гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

— негарантированное бронирование- вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Перед заключением договора может быть осуществлено бронирование номера в гостинице, в том числе путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Заключение договора гостиничных услуг, заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя.

Договор заключается между заказчиком (потребителем) и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей — фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

Источник