Меню

Оборудование для call центра операторы



Организация колл-центра. Комфортный офис для операторов

Если вы решили организовать колл-центр, как аутсорсинговый, так и “инхауз”, помимо вопросов телефонии, программного обеспечения и привлечения клиентов, стоит задуматься об обеспечении комфорта сотрудников, а в особенности линейного персонала. Компании бывают мелкие и крупные, офисы бывают в центре города и в промышленной зоне, но только от нас зависит, как сделать пространство пригодным для работы и комфортным для его обитателей, вне зависимости от того, где вы решили снять помещение.

Мебель для операторов колл-центра

При составлении плана расположения рабочих мест, работодатели часто хотят сделать их компактнее, но перегибать нельзя. Рабочее место должно быть не слишком узким и тесным для сотрудника, должно быть небольшое, но личное пространство. Операторы будут чувствовать себя неуютно, если сосед будет сидеть слишком близко, поэтому перегородки лучше сделать с учетом этой особенности.

Оборудование колл-центра

Если не хотите потерять операторов на самом начальном этапе, убедитесь в исправности и качестве оборудования. Старый, тормозящий компьютер, стёртые буквы на клавиатуре или же маленький блёклый монитор не понравится никому. Не обязательно покупать дорогие компьютеры, важно, чтобы они достаточно быстро решали все необходимые офисные задачи. Также важную роль играет звук. Если вы организуете оффлайновый колл-центр, то шумоподавление — крайне нужная штука. Чтобы клиенту не пришлось прислушиваться, а оператору кричать, хорошие гарнитуры — это то, на чем точно не стоит экономить.

Обратите также внимание на то, что наушники — расходный материал, сотрудники часто портят их намеренно или случайно, поэтому заложите эти расходы в бюджет.

Место для отдыха в колл-центре

К сожалению, не всегда есть пространственные возможности для организации мест отдыха операторов и персонала call-центра. Если у вас большой хороший офис и есть бюджет, то сделать это не проблема: можно легко организовать кухню с микроволновкой, холодильником, столовыми приборами и местами для обеденного перерыва. Есть куда повесить дартс, поставить теннисный стол или настольный футбол. Но если же офис маленький, денег почти нет, а забывать о комфорте сотрудников всё же нехорошо — разберемся, что можно придумать.

Для отдыха и обеда отлично подойдёт столик для гостиных и несколько кресел-мешков, которые не занимают много места, недорого стоят, зато вносят уют в небольшие пространства.
Не забудьте купить чайник и кружки 🙂. Для более приятной атмосферы можно повесить красивые недорогие картины на стены, поставить комнатные неприхотливые растения.

Питание

Обеспечивать операторов питанием или нет — личное дело каждого работодателя. Если такой возможности нет, обратите внимание, что в офисе обязательно должны быть чай, кофе, сахар, а также чистая питьевая вода. Что-то из этого списка может быть не обязательным 🙂. На собеседовании расскажите новичку, где поблизости можно пообедать, если питание предусмотрено не будет.
Кстати, вот вам кейс: один колл-центр, специализирующийся на холодных продажах, заказывал в офис ужины для сотрудников для того, чтобы продажники (а у них был гибкий график) находились в колл-центре до самого вечера и не уходили раньше. Мотивации доработать до самого конца рабочего дня это добавляло многим операторам.

Досуг и деловое общение

Крайне важно организовать место, где можно будет провести плановое собрание, разобрать ошибки без посторонних ушей и глаз, а также провести корпоративное мероприятие (конкурсы, номинации, летучки и так далее). Если этого нет, пригласите сотрудника прогуляться на обед и обсудите детали в кафе или столовой. Если коллектив дружный, можно раз в неделю арендовать тайм-кафе для настольных игр. Также есть много свободных больших и бесплатных пространств, куда можно приглашать ребят для совместного досуга.

Работа оператора колл-центра может быть достаточно простой по действиям, но она часто энергозатратна и может привести к выгоранию. Чтобы этого избежать нужно предусмотреть ряд моментов, которые мы описали в статье. Всегда нужно помнить, что колл-центр — это в первую очередь люди, а не техническое обеспечение и скрипты разговоров.

Источник

Организация работы Call-центра

Оборудование для Call центра:

АТС

Телефоны и гарнитуры

Компания Виктел предлагает услугу организации колл-центра под ключ с нуля. Под необходимые задачи мы подберем подходящее оборудование и произведем его установку и пуско-наладку.

Рассчитать стоимость, получить консультацию нашего специалиста вы можете по телефону +7 (495) 796-91-98.

В работе любого Call-центра присутствуют три компонента. Два из них связаны с людьми (это агенты и супервизоры колл-центра), а третий определяется аппаратными средствами и программным обеспечением Call-центра. Он позволяет обслуживать позвонивших клиентов без участия человека. Подробно рассмотрим эти компоненты.

Оборудование для колл центра:

Автоматическое обслуживание клиентов

При организации Call-центра надо постараться как можно больше функций передать системе и максимально разгрузить персонал – с рутинными операциями автоматика справляется гораздо лучше человека. Рассмотрим основные варианты автоматической обработки поступивших в контактный центр вызовов:

  • Режим автоматического секретаря

Главное правило – в самом начале клиенту необходимо четко и ясно воспроизвести название Вашей компании – он должен быть абсолютно уверен в том, что дозвонился куда хотел. За этим следует проиграть приветствие (при необходимости – на нескольких языках).

Правило №2: приветствие рекомендуется сделать предельно коротким (не более одной минуты) – прослушивание длинных текстов не только утомляет, но и раздражает.

Правило №3: клиент, набрав 1 цифру или уже известный ему номер внутри компании, должен соединиться с нужным отделом или работником.

Правило №4: новый клиент ни в коем случае не должен раздраженно бросить трубку – ведь больше он никогда не обратится в вашу компанию.

  • Распределение входящих вызовов по номеру вызывающего абонента

Система должна обеспечить автоматическое направление входящего вызова от уже известных ей клиентов на их персональных менеджеров, в крайнем случае – на соответствующее подразделение. Таких клиентов нужно максимально избавить от нудного прослушивания голосовых меню и блуждания по их различным разделам.

  • Голосовые меню

Клиентам, впервые позвонившим в вашу компанию, рекомендуется проиграть достаточно подробное голосовое меню. Структуру и содержание такого меню необходимо очень тщательно продумать. Оптимальный вариант — не более трех подуровней. Сами тексты должны быть предельно короткими и содержать только абсолютно необходимое.

  • Интеграция с базами данных

В идеале система может предоставить клиенту самому получить необходимую информацию автоматически — без привлечения сотрудников компании. Например, по номеру заказа узнать срок поставки оплаченного товара или срок выполнения заказанной услуги. Для этого Call-центр должен быть интегрирован с базой данных компании. Конечно, в случае какого-то сбоя для клиента должна быть предусмотрена возможность соединиться с оператором. Еще одно преимущество такой интеграции — работа в режиме 24/7.

  • Автоматический опрос клиентов
Читайте также:  Оборудование сделано из дерева

Достаточно часто возникает необходимость получения обратной связи от клиентов – узнать их мнение об уровне обслуживания, проводимых акциях и т.п. Конечно, можно поручить получение такой информации персоналу компании, но лучше воспользоваться возможностями системы.

Работа операторов Call-центра

При организации колл-центра с нуля исключительно важно правильно поставить работу агентов –все-таки клиент чаще звонит в компанию чтобы пообщаться с живым человеком (информацию, которую можно получить автоматически, наиболее продвинутые фирмы все чаще предоставляют на своих сайтах). Здесь необходимо определить время работы Call-центра, необходимое количество операторов для каждой смены, алгоритмы приемы входящих вызовов.

Начало работы для каждого оператора — регистрация в системе. По окончании работы — обязателен выход из системы. В процессе работы оператор может воспользоваться режимами перерыва или паузы. Система Call-центра отслеживает статус каждого из них для того, чтобы входящие вызовы поступали только на тех, кто способен принять вызов.

Варианты направления вызовов на группу операторов

  • Однократный или циклический поиск свободного абонента в группе (Terminated/CircularHunting). Поиск осуществляется в заданном порядке. При этом основная нагрузка приходится на первого по списку оператора.
  • Равномерно (UCD – Uniform Call Distribution). Система фиксирует ответившего на первый вызов агента и каждый новый звонок перенаправляет следующему.
  • Всем операторам сразу (Ring). Звонят сразу все аппараты в группе. При ответе за вызов любого агента звонки на остальных телефонах прекращаются.
  • Наименее занятому оператору (ACD – AutomaticCallDistribution). Следующий вызов система направляет тому из свободных агентов, кто дольше всех не был занят. Этот вариант позволяет максимально равномерно загрузить операторов.

Необходимое количество операторов

Это – всегда борьба между снижением затрат на работу Call-центра и риском потерять звонки клиентов, особенно в периоды максимальной нагрузки. Решение, конечно, принимается администрацией. С технической точки зрения помочь может резервная группа сотрудников, которых система позволяет легко подключить в пиковые часы.

Работа с CRM-системами

Работа современного Call-центра немыслима без интеграции с CRM-системой. Какие же возможности дает такая интеграция?

  • Основная функция CRM-системы – фиксирование всех общений с клиентами и их последующий анализ.
  • Начинается все с входящего звонка клиента. Если клиент уже обращался в вашу компанию, на ПК оператора до поднятия трубки на телефоне всплывет карточка с информацией об этом клиенте. В процессе разговора оператор должен внести запись о разговоре – причина звонка, пожелания клиента, иные данные. Если в процессе разговора возникла необходимость перевода звонка на другого агента или супервизора, карточка клиента (включая внесенные новые данные) передается системой этому агенту вместе с вызовом.
  • Если же клиент обратился в вашу компанию впервые, оператор должен ввести нового клиента в базу данных.
  • Если появилась необходимость позвонить клиенту, исходящий вызов можно сделать простым нажатием иконки из карточки клиента.

Запись разговоров

Крайне желательно, чтобы система колл-центра записывала все разговоры с клиентами. Это поможет разобраться в случае конфликта, проконтролировать работу операторов.

Мониторинг вызовов

Система Call-центра должна предоставлять операторам возможность наблюдать (на своих ПК или на специальном большом дисплее) за входящими вызовами в режиме реального времени. При этом каждый оператор видит количество ожидающих ответа вызовов и время ожидания.

Работа супервизоров Call-центра

Чем же должен заниматься супервизор? Это – большой и важный круг задач:

  • Во-первых, он должен продумать весь алгоритм работы колл-центра — количество смен, сколько операторов нужно для каждой смены, оснащение рабочих мест необходимым оборудованием (ПК, телефонные аппараты, гарнитуры), режимы перерывов, системы оплаты труда и мотивации и т.п.
  • Во-вторых, супервизор должен организовать обучение операторов, а также контроль за их работой.
  • В-третьих, лично участвовать в разрешении наиболее сложных спорных вопросов и конфликтов с клиентами.
  • В-четвертых, осуществлять мониторинг текущей работы Call-центра.

Информация и возможности, необходимые для работы супервизора:

  • В режиме реального времени получение информацию о различных параметрах работы Call-центра (количество активных операторов, сколько звонков находится в очереди, максимальное время ожидания в очереди).
  • Удаленное управление рабочими местами операторов – подключение или, наоборот, отключение любого из них, вывод на мониторы агентов необходимой для них информации (очень много вызовов в очереди, разговор с клиентов затянулся и т.п.), принудительное подключение к разговору любого из них.
  • Получение подробной статистики работы Call-центра за любой период.
  • Прослушивание записанных разговоров операторов.

Помощь в подборе, установке и настройке IP телефонии вы можете получить в нашей компании. Для консультации просто позвоните нам по телефону +7 (495) 796-91-98.

Источник

Технические характеристики

Требование к программно-аппаратному обеспечению сервера

Вид ресурса Рекомендуемая конфигурация
Операционная система Linux Debian 4.06
Процессор (CPU) 2 CPU Intel Xeon с тактовой частотой 3.0 ГГц
Объем оперативной памяти (RAM) 2 Гб
Емкость жесткого диска (HDD) 250 Гб
Сетевая карта 2×1000 Мбит/с.

Требования к рабочему месту оператора

Вид ресурса Рекомендуемая конфигурация
Операционная система Microsoft Windows XP Pro, SP2
Процессор 2,4 ГГц
Объем оперативной памяти (RAM) 2 Гб
Емкость жесткого диска (HDD) 80 Гб
Программный телефон Tango VoIP
USB-гарнитура Plantronics A625-USB

Допустимые нагрузки на один сервер Контакт-центра

Наименование Значение
Количество одновременно обрабатываемых вызовов (Softswitch) 80
Количество одновременно обрабатываемых соединений при использовании кодека G.729 (IVR) 40

В случае большей нагрузки ПО Контакт-центра устанавливаются на несколько серверов.

Технические требования к локальной сети

Наименование Значение
Локальная сеть 100/1000 Мбит/с.
Потеря пакетов Не более 3%
Задержка пакетов Не более 150 мс.
Поддержка QoS (ToS). Обязательно
Полоса пропускания сети на 1 голосовой канал, при использовании кодека G.729 20 Кбит/с
Полоса пропускания сети на 1 голосовой канал, при использовании кодека G.711 80 Кбит/с

Оборудование для Call центров

Любой желающий создать call-центр (контакт-центр) сталкивается с вопросами технического оборудования центра для эффективной работы без сбоев и с минимальными затратами. Выбор оборудования для call центра велик. Большинство производителей предлагают различные решения для создания аппаратной и программной базы call центра. Заметим, что оборудование для call-центра — это программное и аппаратное обеспечение, позволяющее наладить бесперебойную связь высокого качества.

Рассмотрим аппаратное обеспечение, которое представляет собой собой комплекс оборудования для call-центров: VoIP-шлюзы, серверы, телефоны, головные гарнитуры, компьютеры. От совместимости оборудования, его характеристик и производителя зависит, насколько эффективно будет работать call центр, и в какие финансовые траты выльется его установка, настройка и поддержка.

Читайте также:  Приборы оборудования методы для изучения

Основные виды оборудования для call центров и их предназначение

  • VoIP-шлюз

VoIP-шлюз представляет собой оборудование call центра необходимое для коммуникаций по технологии IP-телефонии и взаимодействия телефонной сети с VoIP-сетью. Шлюзы имеют, в зависимости от производителя, различные емкости, аппаратные платформы, способы подключения к телефонной сети. Шлюзы преобразовывают сигнализации, DTMF-сигналы, номера, факс-сигнала. Осуществляют преобразование речевой информации, установление соединения с вызываемым абонентом и с удаленным шлюзом.

  • Серверы

Используются в качестве оборудования для программного обеспечения. К серверам, используемым как оборудование call-центра, предъявляются различные требования в зависимости от используемого программного обеспечения

  • Телефонные гарнитуры

Данные вид оборудования необходим для работы операторов. Телефонные гарнитуры позволяют освободить руки операторов, сделав процесс работы более эффективным. От качества гарнитуры во многом зависит чистота связи.

  • USB-телефоны

Оборудование call центра, которое необходимо для создания голосовой связи между абонентами компьютерной сети. USB-телефоны по сути заменяют микрофон и наушники. Их подключают к компьютеру для обеспечения удобства пользования программным обеспечением. Обычно USB-телефоны оснащены встроенной звуковой картой, что позволяет их использовать на компьютерах, где звуковая карта отсутствует.

Компания Танго Телеком предлагает широкий спектр высококачественного оборудования и программного обеспечения для эффективной работы вашего контакт-центра.

Источник

Организация работы
колл-центра с нуля

Зачем вам нужен колл-центр

Зачем вам нужен колл-центр

Это вопрос, который нужно задать себе прежде всего, он определяет все последующие решения по выбору типа колл-центра, создания правильной организационной структуры, выбору поставщика софта и т.д.

Чаще всего колл-центр используют для:

  • Обслуживания бизнеса других компаний в части приема и совершения звонков. Это аутсорсинговые колл-центры.
  • Приема и распределения звонков клиентов и контрагентов компании.
  • Проведения исходящих обзвонов, телемаркетинга.
  • Продаж на входящих звонках и организации клиентского сервиса.

Чтобы определиться с бизнес-целями создания колл-центра, вам нужно провести серию встреч с руководством компании, представителями разных департаментов, инвесторами.

Вам нужно выяснить, что стейкхолдеры ожидают от колл-центра. Как новый колл-центр поможет работе ваших коллег из соседних подразделений? Какие возможности колл-центра должны быть обязательно, а какие опционально?

При этом вы поймете и какие фичи колл-центра необходимы вам и вашей команде для продуктивной работы.

Чтобы определиться с бизнес-целями..r

Какие бывают колл-центры

Чтобы выбрать оптимальный для вас тип колл-центра, нужно представлять, какие они бывают.

Традиционно колл-центры делились на корпоративные on-site и аутсорсинговые.

Корпоративные
Облачные
Аутсорсинговые

Корпоративные

В корпоративных on-site колл-центрах компания разворачивает инфраструктуру колл-центра на своей территории и управляет ей: коммутаторами, серверами, специализированным ПО. Операторы колл-центра тоже являются сотрудниками компании.

Такой тип колл-центра позволяет компании полностью контролировать его работу и опираться на операторов с высокой квалификацией. Минус on-site колл-центра – высокая стоимость, которая делает его мало подходящим для малого и среднего бизнеса.

Облачные

С появлением облачных Контакт-центров, например, MANGO OFFICE, бизнес получил компромиссный вариант: он избавляется от инвестиций в оборудование и ПО, затрат на обслуживание инфраструктуры. Но получает возможность использовать для приема и совершения звонков своих обученных сотрудников.

Аутсорсинговые

В аутсорсинговом колл-центре все бизнес-функции колл-центра вынесены на аутсорсинг. За счет экономии на масштабе стоимость такого колл-центра оказывается более приятной для малого и среднего бизнеса. Однако квалификация операторов не позволяет доверить им более-менее сложные задачи по общению с клиентами.

Колл-центр или Контакт-центр

Первые подобные службы занимались тем, что только принимали и совершали телефонные звонки. Это классические колл-центры.

Развитие современных информационных и коммуникационных технологий позволило задействовать новые каналы общения с клиентами. Сегодня клиенты хотят не только звонить по телефону, но и писать в мессенджерах и социальных сетях, общаться с представителями компании в web-чате, или звонить одним кликом при посещении сайта.

Платформы, для организации высокого качества обслуживания и объединения удаленных колл-центров, называют Контакт-центрами. Например, Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет вам обрабатывать в одном приложении обращения клиентов по телефону, из социальных сетей, мессенджеров, заказывать обратный звонок и звонить с сайта, вступать в переписку в web-чате, с удобными инструментами для отслеживания метрик и дашбордов для руководителя.

Колл-центр или Контакт-центр

Централизованный или распределенный

Централизованный или распределенный

Сегодня вы можете встретиться и с централизованными, и с распределенными колл-центрами. Распределенные колл-центры позволяют серьезно сэкономить на фонде заработной платы, так как вы можете нанимать операторов в регионах с более низкой заработной платой или работать с сотрудниками, которые не готовы ездить в офис и хотят работать только из дома. Однако в распределенных Контакт-центрах долгое время были проблемы с контролем и управлением персоналом.

Облачные Контакт-центры, например MANGO OFFICE, позволяют гибко настраивать работу и распределённых, и централизованных Контакт-центров. Рабочее место удаленного сотрудника ничем не отличается от рабочего места сотрудника в офисе. Также имеются развитые инструменты контроля работы удаленных операторов. Таким образом, препятствия к использованию распределенных колл-центров сейчас сняты. Хоть и не полностью, но в значительной мере.

Входящий и исходящий Контакт-центры

Ваши бизнес-задачи диктуют использование либо входящего колл-центра для приема звонков, либо исходящего для телемаркетинга, либо гибридного варианта.

Это важно учитывать, потому что далеко не все колл-центры имеют обе функциональности.

Входящий и исходящий Контакт-центры

Организационная структура колл-центра

Согласованность работы персонала Контакт-центра критически важна, поэтому структуру нужно продумать на ранних стадиях проектирования колл-центра. Иначе достигнуть поставленных бизнес-целей не удастся.

Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса.

Например, крупные колл-центры обычно являются отдельными подразделениями, работающими в интересах всей компании. Более мелкие могут входить в состав других подразделений. Но у всех Контакт-центров есть общие черты.

Директор (менеджер)

Директор колл-центра руководит работой колл-центра, составляет планы по развитию, планирует бюджет, проектирует процессы.

Супервизоры

Супервизоры – непосредственные руководители групп операторов. Они контролируют работу операторов, следят за графиком работы, выполнением kpi, распределяют ресурсы в зависимости от нагрузки.

Супервизоры первыми замечают, что бизнес-процессы буксуют, замечают приближение сбоя в работе.

Их предложения по улучшению работы Контакт-центра очень ценны.

Это сотрудники, непосредственно контактирующие с клиентами, от их хорошей работы зависит буквально все.

Операторы могут быть штатными сотрудниками компании, временно нанятыми во время проведения какой-нибудь акции, аутсорсерами.

В некоторых колл-центрах операторы только принимают и распределяют звонки или совершают простые исходящие обзвоны. В других они одновременно являются специалистами по работе с клиентами.

Читайте также:  Стратегия продаж медицинского оборудования

К подбору и обучению операторов нужно подходить предельно тщательно.

Операторы испытывают высокие психологические нагрузки и быстро «выгорают». Это надо учитывать с самого начала и принимать контрмеры: установить правильный режим работы, продумать психологическую разгрузку, своевременно проводить тренинги.

IT-отдел

Эта служба занимается техническим обеспечением работы колл-центра: закупкой серверного оборудования и ПО или облачных услуг, комплектацией рабочих мест сотрудников, интеграцией Контакт-центра с CRM и т.д. В нагруженных Контакт-центрах, особенно работающих в режиме 24х7, крайне желательно иметь выделенную IT-службу, обслуживающую только колл-центр. Иначе не удастся своевременно решать технические проблемы, и в работе кол-центра могут быть сбои.

Управление персоналом

Как мы уже отмечали, в колл-центрах на плечи операторов ложится высокая нагрузка, поэтому текучка довольно большая. Кроме того, в Контакт-центрах специфические требования к психологической поддержке и тренингам операторов. Поэтому, если в компании средний или крупный кол-центр, очень разумно выделение рекрутеров и специалистов по обучению и мотивации в отдельную команду для работы с кол-центром.

Службы, обеспечивающие работу кол-центра

В крупном кол-центре службы обеспечения могут входить в его состав, в более мелких – это отдельные подразделения компании.

11 шагов к созданию колл-центра

Определите цели

Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

Составьте бизнес-план

Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

Выберите тип и платформу

Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

Определитесь с нужными каналами коммуникаций

Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

Проведите обучение персонала

Вам нужно обучить сотрудников:

  • работе Контакт-центра и CRM,
  • бизнес-процессам,
  • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

Источник