Меню

Как продавать оборудование по телефону



Секреты успешных продаж по телефону

Продажи по телефону способы повысить общую выручку компании на 30–40 %, если обучить работников эффективным техникам и хитростям.

Преимущества и недостатки

Телефонные продажи окутаны стереотипами и предубеждениями. Многие менеджеры недолюбливают их, ведь продавать обычно необходимо холодным клиентам. То есть потенциальный покупатель не знаком с товаром, не заинтересован им. Однако у телефонных продаж, как и у других способов сбыта, если свои преимущества и недостатки.

К достоинствам относится следующее:

  • телефонные звонки упрощают процесс торговли, поэтому фирма может увеличить объем продаж в несколько раз;
  • так как общение клиента и продавца осуществляется по телефону, их местоположение не играет роли. Можно расширить свою географию продаж и продавать товары в другие регионы и страны;
  • позвонить потенциальному покупателю гораздо проще, чем организовать с ним встречу. Значит, в течение одного дня менеджер сможет пообщаться с гораздо большим количеством возможных покупателей;
  • пока менеджеры общаются с десятками и сотнями представителей ЦА ежедневно, им проще отработать технику продаж или усовершенствовать ее.

Главный минус этого методы сбыта заключается в том, что не всем клиентам нравится навязчивость компаний. Когда ему звонит представитель какой-то фирмы, клиент сразу думает, что во время звонка ему будут впаривать товар. Из-за этого он становится закрытым и не готовым к диалогу. Вот еще несколько недостатков, к которым нужно быть готовым и менеджерам, и руководителю отдела:

  • ключевой навык, который требуется от менеджера – умение слушать клиента. Если продавец не владеет приемами активного слушания, покупатель поймет, что с ним общаются на автомате;
  • чтобы продавать по телефону, от работника требуется знание продукта. Недопустимо прибегать к откровенному обману, чтобы получить заказ. Это негативно влияет на репутацию компании и дальнейшие заказы.

Распространенная разновидность продаж по телефону – холодные. Инициатива исходит от продавца, который обзванивает клиентов из базы данных. Но есть и горячие телефонные переговоры. Клиент сам заинтересован в покупке. Например, он увидел рекламу компании и перезвонил на горячую линию. В таком случае входящий звонок принимает оператор кол-центра.

Подготовка к холодному звонку

Первый секрет, который следует знать менеджеру – к каждому холодному звонку необходимо подготовиться. В рамках подготовки продавцу нужно изучить клиента, которому он собирается звонить. Обзвон обычно ведется по базе клиентов, поэтому информация о каждом потенциальном покупателе скорее всего хранится в карточке CRM-системы. Если карточки нет, но есть номер телефона, можно собрать информацию о клиенте из открытых интернет-источников. Вот что нужно знать, если планируется звонок В2В-покупателю:

  • имя того человека, с кем будет беседовать работник;
  • его должность в компании-клиенте;
  • отрасль, в которой работает фирма;
  • примерный годовой оборот;
  • численность сотрудников.

Также необходимо изучить открытые отчеты, исследования, чтобы понять, какая проблема может иметься у клиента. В зависимости от проблемы менеджер будет предлагать тот или иной товар.

Второй шаг в подготовке – изучение продукта, который планируется предложить клиенту. Во время звонка этот товар придется презентовать. Для презентации лучше всего подходит техника ХПВ, поэтому важно еще до звонка выбрать преимущества, характеристики и выгоды, на основе которых будет вестись презентация.

Подготовка зависит от того, на каком этапе находится общение с клиентом. Если товар уже презентован, клиент взял тайм-аут для раздумий и сейчас менеджер вновь звонит ему для продолжения переговоров, то следует подготовить поле для торга и аргументы для отработки возражений.

Классическая техника продаж

Для продаж по телефону подходит классическая техника, состоящая из пяти этапов. Если менеджер овладел техникой, вероятность заключения сделки возрастает.

Установление контакта

Первый этап телефонного разговора – установление контакта с собеседником. Нельзя уговаривать клиента купить, как только он снял трубку. Вместо этого нужно дать собеседнику пару минут для привыкания к разговору. За это время можно сказать следующее:

  • назвать свое имя и должность;
  • назвать компанию. Если фирма известная на рынке, можно проговаривать только название. Если компания пока малоизвестная, то лучше проговорить и название компании, и отрасль, где она работает;
  • обозначить цель своего звонка. Ни в коем случае нельзя упоминать покупку, например, нельзя говорить «Я звоню, чтобы продать вам свой продукт». Обычно в качестве причины звонка называется опрос, знакомство, короткое анкетирование для улучшения обслуживания.

Установление контакта используется для того, чтобы наладить с собеседником эмоциональную связь. Благодаря непринужденному общению клиент становится более открыт к диалогу на момент перехода ко второму этапу.

Выявление потребностей

На этом шаге необходимо выяснить, что именно нужно клиенту. Если продать ему то, что на самом деле ему не нужно, то он не станет постоянным покупателем. Выясняются потребности с помощью воронки вопросов. Это блиц-опрос, состоящий из 5–10 вопросов в разных формах – открытые, закрытые, альтернативные, наводящие. Микс из вопросов позволит менеджеру не только понять, в чем именно заключается проблема клиента, но и покажет, что ему важно при выборе продукта.

Презентация

Этап выяснения потребностей должен быть закончен тогда, когда продавец точно понимает, какой товар из ассортимента можно предложить. Презентовать товар нужно максимально выгодно, чтобы собеседник сразу же захотел его купить. В ходе презентации можно сказать следующее:

  • рассказать о компании. Достаточно кратких сведений для формирования положительного впечатления;
  • описать товар по технике ХПВ через свойства продукта, его преимущества, по сравнению с аналогами конкурентов, и его выгоды;
  • обосновать, почему продукт следует купить именно здесь. В этом смысловом блоке следует сделать упор на своих преимуществах перед конкурентами, на качестве обслуживания;
  • предоставить гарантии, например, озвучить отзывы прошлых клиентов.

Отработка возражений

Если клиент является холодным, на момент звонка менеджера он не будет готов к покупке. Значит, у него появятся возражения, которые продавцу надо будет отработать. Отработка осуществляется в несколько этапов:

  • клиента необходимо выслушать, не перебивая;
  • с покупателем следует согласиться и показать, что его сомнения имеют право на существование;
  • необходимо привести контраргументы, которые бы нивелировали переживание клиента;
  • в конце можно уточнить, если ли у него еще вопросы.

Цикл отработки необходимо повторить столько раз, сколько возражений озвучивает клиент.

Перевод на новый этап воронки продаж

Финальный этап телефонного разговора – закрытие сделки или перевод клиента на следующий этап воронки. Все зависит от того, что продает менеджер, когда звонит потенциальному покупателю. Иногда это не продукт, а личная встреча, коммерческое предложение.

Чтобы успешно пройти пятый этап продажи по телефону, менеджер должен использовать вопросы. Они бывают:

  • открытые, на которые собеседник вынужден дать развернутый ответ;
  • закрытые, на которые можно ответить только «Да», «Нет» или дать подобный односложный ответ;
  • альтернативные, в которые изначально заложено два одинаково выгодных для продавца варианта.

Для этого этапа хорошо подходят именно альтернативные вопросы. Факт того, что клиент делает покупку, соглашается изучить дополнительные материалы, готов на встречу – не подлежит сомнению. Но менеджер предлагает собеседнику самому принять решение, когда состоится встреча, как удобно расплатиться, когда можно обсудить КП. Формулировка должна содержать варианты ответа: «Встретимся завтра или в пятницу?», «Отправить вам документы курьером или по электронной почте?», «Оформим доставку или вы заберете товар из пункта выдачи самостоятельно?».

На что еще обратить внимание

При продажах по телефону у продавца нет возможности наблюдать за поведением клиента, его мимикой, жестами. Он и сам не может использовать свое обаяние. Чтобы компенсировать эти неудобства, для успешных телефонных переговоров следует обращать внимание на такие нюансы:

  • интонация и голос. Продавцу важно показать свою доброжелательность и хорошее настроение. Но телефон притупляет всю эмоциональную окраску разговора. Значит, говорить нужно более радостно, более воодушевленно, чем при живом общении;
  • тембр голоса. Чтобы сформировать доверительные отношения с клиентом, необходимо зеркалить его, то есть копировать его манеру говорить;
  • представление и знакомство. Продажа начинается с того момента, как собеседник взял трубку. Продавцу важно правильно представиться. Необходимо назвать свою компанию и уточнить, чем она занимается. Затем нужно назвать свое имя и должность. Если клиент не понимает, с кем именно он имеет дело, то напрягается, не доверяет, и склонить его к нужным действиям сложно;
  • активное слушание. На любом этапе важно внимательно слушать собеседника. Есть специальные приемы для этого. Необходимо задавать уточняющие вопросы, поддакивать, резюмировать слова покупателя. Это покажет, что продавец находится на «одной волне» с потребителем и заинтересован в помощи ему.

Продажи по телефону – это навык, который можно развить, если постоянно практиковаться и оттачивать эффективные техники. Этим секретам продаж стоит овладеть не только менеджерам, но и РОПам, если они хотят повысить выручку своего отдела.

Источник

Как продавать услуги по телефону – полезные рекомендации от волшебника в маркетинге и сейле

Друзья! Основной тезис этой статьи таков: «Продажа услуг по телефону – это не продажа».

На этом можно закончить и разойтись. Всем спасибо за внимание! ☺

Ну, а кроме шуток, поговорим детальнее о продажах по телефону. Вышесказанного утверждения вполне достаточно, но разберем его вместе поподробнее и докажем его безоговорочную правоту.

Читайте также:  Основное оборудование рабочего места учащегося столярной мастерской

Всем нам прекрасно знакомы ситуации, когда приходится “продавать” по телефону свои мега-услуги или мы сами получаем подобные “супер-предложения”.

Назойливые продавцы, работая по замечательнейшему скрипту, глаголят нам свою истину через гарнитуру или трубку телефона и, казалось бы, говорят здравые вещи.

Но это так бесит, не правда ли? ☺

И это основная причина, почему подобные касания покупатель – продавец, уже не работают.

Нам вещают со всех источников, проверенные и надежные доки бизнеса и гуру продаж, что нужно выстраивать воронку, писать ПРОДАЮЩИЕ (причем в самом этом слове как будто творится какая-то неосязаемая магия, что любой текст, назови его так, станет нести “золотые яйца” ☺) скрипты и неустанно следить за менеджерами или за собственной эффективностью в этом процессе.

С одной стороны, в этом есть зерно истины. Ведь оптимизация внутренних процессов компании, отдельно взятого отдела или личной эффективности – дело нужное и правильное.

И нет ничего плохого в подобной автоматизации и оптимизации, более подробно я постарался описать данный процесс и четко ощутимый Profit для менеджера в отдельности и компании в целом, в своей прошлой статье Зачем нужна CRM система на примере веб-студии

Но мы ведь здесь для того, чтобы научиться продавать по телефону свои услуги.

К сожалению, в самой формулировке очень серьезная ошибка.

Просто продажа, в современном понимании людей, которые звонят или которым звонят, сильно отличается от той, к которой все привыкли и только только научились использовать себе во благо.

А всё снова поменялось.

Основная мысль, которая действительно вам поможет и которую, я считаю, нужно как можно скорее продвигать в массы, в микро, малый и средние бизнесы – уже не нужно продавать.

Это просто не работает.

Но, друзья, спокойно, всё в порядке.

Даже в это постоянно меняющееся время мы можем быть эффективны и можем получать нужное нам количество клиентов и/или продаж, денег и прочее.

Первое и единственное, что нужно запомнить – в продаже услуг вы не продаёте, а собеседник не покупает.

Ваша задача – наладить партнерское сотрудничество, стать для этого человека не просто продавцом, который гонится за своими комиссионными (а такой стереотип уж очень сильно укрепился в головах людей). Ваша задача – стать тем человеком, , который обладает ресурсом, умением и навыками, которые принесут сейчас или будут приносить определённые дивиденды в дальнейшем постоянно.

Ваша задача, в этом первом или уже 10-м разговоре со своим будущим потенциальным партнёром, выстроить именно такие отношения.

В продаже услуг (для простоты понимания всё еще будем использовать этот термин, так как к нему уже привыкли ;)) всё сложнее, чем просто в продаже товара, конкретного, осязаемого и видимого товара.

Ты хочешь купить лампочку/диван/стройматериал/станок в цех/машину/чартерный самолет и прочее, приходишь в магазин или в интернет-магазин, выбираешь тот, что подходит тебе по характеристикам, ожиданиям, цене и оформляешь покупку.

Когда человек принимает для себя решение или испытывает явную потребность в услуге, но еще не принял решение или даже не осознал, что ваша услуга ему поможет, ему очень сложно понимать, как действительно исчислять то, что он купит, за что он отдаст кровный, заработанный рубль.

Поэтому возможный клиент старается найти внутренние “колонны”, которые помогут ему всё осознать и принять взвешенное решение. И не всегда эти “колонны” действительно нужны или верно поставлены.

Поэтому задача продавца – уже не побороть противоречия и принять его предложение как единственно верное (а все мы в той или иной мере продавцы, везде и всегда, мы продаем услуги, товары, мысли, решения, свои предложения и т.д.)

Давайте отбросим устаревшие b2b, b2c и даже b2g.

И попробуем воспользоваться, уже в какой-то мере упомянутой другими людьми, но не имеющей популярности в массах (сначала я думал, что это я придумал :), но оказалось, нет, мысли такие уже были) система работы с клиентами по схеме h2h (human 2 human).

Будьте интересным партнёром, найдите точки соприкосновения, когда действительно клиент будет полезен вам, а вы будете полезны ему.

За счет такой схемы работы, даже наше агентство, практикующее подобную систему работы, уже более трёх лет в моём лице как родоначальнике данного подхода у нас, постоянно увеличивает обороты, получает новых интересных и крутых клиентов – Государственный музей, Российская газета, Рамбанк и другие.

И там работают отличные, приятные люди, и, работая с ними, мы не только все вместе зарабатываем, но и получаем огромное удовольствие от процесса также.

Работа по системе h2h как раз к этому и ведёт.

Вы таким образом не продаёте всем подряд, а находите человека и человек находит вас, с которым вы уже можете обоюдно-выгодно сотрудничать и предоставлять свои услуги.

И это, друзья мои, настоящая магия.

Надеюсь, я смог донести основную мысль, и это поможет вам, чуть по-другому взглянуть на весь процесс.

Просто попробуйте, вы почувствуете, как все в этом процессе начнет работать совсем по-другому.

В следующий раз мы разберём более подробно, какие же наработки за всю историю человечества будут полезны в этом непростом, но очень занимательном процессе.

Я дам более точные инструменты, как работать в таком новом ключе и, самое главное, получать прибыль.

Источник

10 лучших техник продаж по телефону

Дистанционные продажи занимают главенствующую роль во многих сферах. В этом материале вы познакомитесь с новейшими техниками продаж по телефону, технологиями и скриптами продаж, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами.

Техника продаж N1. Голос

Голос — это единственный коммуникативный канал, при помощи которого можно оказывать воздействие на клиента.

Выделяют 3 основных аспекта:

Тембральная окраска голоса. Повезло тем, чей тембр голоса более низкий. Было проведено исследование, которое показало, что низкий тембр голоса для окружающих является более приятным и убедительным.

Интонация и темп речи. Чем больше вы будете походить на клиента, тем выше станут ваши шансы на продажу. Например, если клиент говорит быстро, и вы говорите быстро. Или если клиент говорит медленно, то и вы говорите медленно. Клиент будет легко усваивать информацию.

Невербальное общение зависит от вашего внутреннего состояния, поэтому если вы уверены в своем продукте и настроены позитивно, то у вас не будет проблем с невербальной коммуникацией.

Во время разговора по телефону нужно занимать правильную позу, так как поза и мимика также влияют на качество телефонного звонка.

Техника продаж N2. Связь

Следующий аспект — это качество связи. Не экономьте на качестве связи, если вы работаете с клиентами по телефону. Старайтесь сделать так, чтобы ваш коммуникативный канал и качество связи были на высоком уровне. Также важно избавиться от сторонних шумов и разговоров коллег, которые мешают осуществлять с клиентом персональную коммуникацию по телефону.

Техника продаж N3. Скрипт

Следующий важный аспект — это скрипт звонка, по которому вы ведете диалог с клиентом. В свой скрипт нужно заложить человечность, поскольку никто не любит общаться с роботом по телефону, и у многих это вызывает отторжение или защиту. Если вы работаете по определенному сценарию, должна присутствовать степень свободы, и нужно сделать так, чтобы клиент не почувствовал, что вы читаете по бумажке.

Также важно обратить внимание на увиливание от вопросов. Некоторые менеджеры не могут оторваться от своего скрипта телефонного звонка, и когда клиенты начинают задавать им вопросы, которые не входят в эту стратегию, начинают теряться. Поэтому внимательно слушайте своего клиента и отвечайте на те вопросы, которые вам задают. Будьте человечнее, поставьте себя место клиента, а затем пропустите через этот фильтр свою коммуникацию.

Еще один аспект — попадание в потребности. Прежде чем презентовать свой товар, выясните есть ли в этом потребность у клиента. И если она есть, только после этого начинайте презентовать свой продукт. Таким образом, вы будете работать эффективнее и избежите потока негатива.

Также улучшить скрипт звонка по телефону вам поможет карта возражений. Все возражения клиентов, как правило, четко сегментированы и, если вы зафиксируете конверсионные ответы на популярные возражения клиентов, вы можете значительно улучшить свою коммуникацию.

Подтверждение договоренности — также важная составляющая при работе с клиентами по телефону. Если вы достигли какого-то результата в общении с клиентом, обязательно еще раз проговорите по телефону достигнутые договоренности, чтобы придать вес взаимодействию с клиентом.

Техника продаж N4. Цель

При холодных или входящих звонках нужно понимать, что вы хотите получить от клиента. Работая с клиентом, не стремитесь продать ему свой продукт, а стремитесь направить его на целевое действие. Целевыми действиями могут быть заполнение брифа, встреча, отправка коммерческого предложения и т.д. Для каждой ниши есть свое целевое действие.

Другой важный аспект — информирование. Ваша цель — подтолкнуть клиента на целевое действие, а не проинформировать его о товаре или услуге. Это распространённая ошибка среди менеджеров.

Также важно, чтобы у вас была стратегия по ушедшим клиентам. Если клиент заявляет, что хочет подумать или посоветоваться, то здесь нужно взять у него контакты и согласие на их использование, а затем добавить их в свою базу и продолжить с ним работу. Это также значительно повысит результаты ваших продаж.

Читайте также:  Продам оборудование для металлизации

Техника продаж N5. Продукт

Важно обратить на конкурентные преимущества вашего продукта. Никто не хочет слушать долгие презентации, поэтому вам нужно четко знать главное конкурентное преимущество, которое будет вызывать интерес у клиента, для дальнейшего взаимодействия с ним.

Для этого можно, под видом клиента, обзвонить несколько своих конкурентов и найти для своего продукта дополнительные выгоды, при помощи которых, клиент захочет слушать дальнейшую презентацию вашего продукта.

Многие менеджеры забывают об интересах клиента и пытаются в телефонном разговоре лоббировать свои интересы. Например, при холодном звонке, разговор по телефону с ЛПР начинают с презентации своего продукта. А вместо этого, лучшие рассказать руководителю о сокращении его издержек или увеличении прибыли, что сделало бы общение продуктивным.

Техника продаж N6. Материалы

Зрительный нерв в 50 раз толще звукового нерва, поэтому в поддержку телефонного звонка у вас должны быть сопутствующие материалы (коммерческие предложения, презентации вашей компании, видеоролики, отзывы, лендинги и все то, что поможет вам вызвать интерес у клиента при помощи зрительного канала коммуникации). Такие сопутствующие материалы повысят конверсию вашего звонка и принесут результаты.

Техника продаж N7. Персонализация

Следующий важный момент — это персонализация. Не нужно быть похожими на спам-сообщение. Для этого вам нужно узнать имя, должность своего клиента, посмотреть сайт организации, сделать предварительный анализ клиента или компании. Когда вы будете общаться с этим клиентом, вы уже сможете персонализировано опираться на эти факты. Например, в общении с клиентом по телефону вы можете сказать, что изучили его сайт или страницу в Инстаграм. Таким образом покажите, что этот звонок персонализирован, и что вы уже прошли определенный путь в его интересах.

Ответьте себе на главный вопрос: «Почему вообще вас должны слушать?» И ответ на этот вопрос сообщайте клиенту в самом начале разговора. Особенно, когда вы работаете на исходящих звонках. Вы должны продать человеку сам факт телефонного разговора.

Техника продаж N8. Инициатива

Если вы работаете с клиентом по телефону, важно помнить о том, что вы должны поддержать инициативу разговора. Для этого достаточно после каждого своего утверждения задавать какой-либо вопрос клиенту. Таким образом, вы будете поддерживать инициативу разговора с клиентом по телефону и направлять ее в нужное русло.

Техника продаж N9. Активное слушание

Техники активного слушания по телефону имеют критически важное значение. Распространенной ошибкой менеджеров является то, что они перебивают клиента, не дают ему до конца высказаться, неправильно поддерживают беседу интонацией и т.д. Подробнее о техниках Активного слушания можно почитать здесь.

Все перечисленные техники для продажи по телефону, помогут вам выстроить правильное взаимодействие

Источник

Секреты телефонных продаж

телеф1

«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону. Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу тренинги по телефонным продажам в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Основные секреты телефонных продаж:

  • 1. Сценарий разговора. Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так, чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать здесь.
  • 2. Уверенность. Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
  • 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90% менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно. Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
  • 4. Никаких шаблонов. Ты наверное думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
    — «Кто у вас закупками занимается?»
    — «Наша компания является лидером»
    — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
    — «Хочу предложить..»
    — «Кто у вас отвечает за …?»
    — «Я представитель компании»

    и т.д. Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии, я показываю с реальными примерами в статье «Скрипты холодных звонков».
  • 5. Темы клиента. Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его. И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь, какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу.
  • 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
  • 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять, зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
    — Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый :)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, ни в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).

— Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.

— Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.

Читайте также:  Производство затяжного печенья оборудование

Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз так, чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок. Начинай прямо сейчас!

Источник

Как правильно продавать по телефону: психология продаж, телефонный этикет, примеры и правила разговора

Вы занимаетесь продажами? Тогда вам просто необходимо освоить технику холодных звонков. Как правильно продавать по телефону? Существует множество различных способов это делать. Но есть несколько очень полезных советов, которые вам просто необходимо взять на вооружение. Какие они? Читайте ниже.

Внимание на голос

Задаетесь вопросом, как правильно продавать товар по телефону? Первое, что нужно знать любому хорошему продавцу, так это тот факт, что решающую роль в том, продадите вы товар или нет играет ваш голос. Если вы будете вести себя уверенно и верить в качество того, что вы продаете, покупатель будет заинтересован. Если же вы будете сбиваться, стесняться и мямлить, с вами долго разговаривать не станут. Поэтому перед тем как набрать телефонный номер, прочистите горло, выпейте глоток воды и соберите уверенность в себе. Говорить нужно спокойным размеренным голосом человека, который не привык получать отказы. Вы должны на протяжении всего разговора поддерживать заданный изначально темп речи. Не стоит скакать по тональности вверх или вниз. Нужно держать золотую середину. Будьте спокойны. Ничего страшного с вами не произойдет даже в том случае, если вы потерпите фиаско. У вас еще множество вариантов того, как вы сможете устроить свою жизнь. Поэтому не отчаивайтесь и не накручивайте себя. Воспринимайте любой телефонный звонок как возможность набраться опыта. Он никогда не бывает лишним.

Сценарий разговора

У вас нет большого опыта продаж? Тогда вам следует написать себе сценарий своих действий. Например, как правильно продать билет по телефону? Если вы ни разу не продавали билеты, вы будете сбиваться, теряться и, в конце концов, будете нести какую-нибудь чушь. Чтобы этого не произошло, следует подходить более разумно к вопросу продаж. Вам нужно по пунктам расписать, что и когда следует говорить. Прописывать все фразы не нужно, следует только спланировать, что и после чего говорить. Разберем на примере. Как продавать правильно по телефону билет?

  • Поприветствуйте собеседника.
  • Поинтересуйтесь, с кем вы разговариваете. Если этот человек секретарь, то сразу просите чтобы вас соединили с руководителем отдела или же с директором.
  • Представьтесь еще раз и быстро расскажите, зачем вы звоните.
  • Узнайте о потребностях потенциального клиента.
  • Предложите свои услуги или услуги своей компании.
  • Отработайте возражения.
  • Договоритесь о личной встрече или же о подписании договора.
  • Попрощайтесь.

Помните о том, что план – это не что-то нерушимое. Это записанные вами ваши действия, которые должны привести вас к желаемому результату. Вы можете время от времени нарушать самостоятельно писаные законы. Но помните, что слишком часто выходить за рамки и прыгать через несколько пунктов не стоит. Просто имейте в виду, что вы можете корректировать план на ходу.

Скажите нет шаблонам

Если вы не знаете, как правильно продавать по телефону услугу и ищете волшебную пилюлю, то вы вскоре огорчитесь. Нет универсального способа кому-то что-то продать. Несмотря на то что существует множество различных сценариев, нужно понимать, что каждый человек индивидуален и к каждой персоне нужно искать свой подход. Если у вас это получится, считайте, вам повезло. Нужно воспринимать каждый телефонный звонок, как уникальный опыт. Не делите клиентов на типажи. Все они изначально разные. Постарайтесь сразу проникнуть в тонкое душевное устройство персоны и понять, что для человека в этой жизни является важным, а что персона считает второстепенным. Правильная продажа по телефону – это громадный разговор продавца, который не настаивает на приобретение, а заставляет клиента поверить в то, что услуга или товар человеку жизненно необходимы. Именно в этом случае покупатель не только сам купит у вас предлагаемую ему продукцию, но также пригласит к вам в кампанию своих друзей, которые тоже совершат покупки.

Как продать товар по телефону? Ни в коем случае не используйте шаблонных фраз. Если человек слышит, что вы разговариваете по брифу, он может без объяснений положить трубку. Чтобы этого не произошло, перекладывайте сухие фразы на живой язык. Так они будут звучать не только убедительней, но еще и естественней.

Приветствие

Продажа во время звонка по телефону – это частое явление в современном мире. Освоить это искусство может каждый. С чего начать звонок? С приветствия. Будьте искренне и доброжелательны. Поздоровайтесь с человеком, с которым разговариваете и представьтесь ему. Попросите, чтобы персона, которая говорит с вами, тоже назвала свое имя. Так вы сможете легко определить, с кем вы говорите. Так как каждый сотрудник крупной компании после имени всегда добавляет должность. После первого знакомства, если вы попали на нужного вам человека, вам следует перехватить инициативу. Ни в коем случае не молчите, иначе персона на том конце трубки поймет, что вы волнуетесь, и постарается повести диалог так, как удобно ей. Если вы действительно хотите разобраться в вопросе, как продавать товар по телефону, то вам нельзя выпускать инициативу. Не давайте человеку возможности говорить тогда, когда вам это не нужно. Вы дадите персоне время высказаться, но оно наступит позже.

Разговор с лицом, принимающим решения

Нет смысла тратить свое время на разговоры с секретарями и младшими сотрудниками фирмы. Если вы хотите понять, как по телефону предлагать товар и делать это качественно, вам следует сразу добиться разговора с лицом, принимающим решения. Не бойтесь разговаривать с начальниками и руководителями. Несколько минут разговора с ними будут намного продуктивнее получасовой дискуссии с секретарем. Зачем объяснять человеку суть вашего предложения о поставках, если персона лично не заинтересована в улучшении развития предприятия. А директор всегда хочет урезать издержки и расширить масштаб производства. Поэтому с ним можно поговорить на интересующую вас и его тему.

Как преодолеть барьер секретаря? Очень просто. Перед звонком вам нужно выяснить, как зовут директора и его заместителя. Дозвонившись в компанию и попав на секретаря, вам следует представиться, а затем попросить соединить вас с директором. Желательно, назвать лицо, принимающее решение по имени и отчеству. В этом случае секретарь может не задать вам вопросов, с какой целью вы звоните и что именно хотите предложить. Все эти нюансы вы будете рассказывать директору. Так что перед звонком не ленитесь делать подготовительную работу.

Разрешение на разговор

Если у человека, с которым вы будете разговаривать, стоит запись звонков, то вам следует начать разговор с вводной фразы, которая будет своеобразным разрешением персоны, что она сейчас слушать вашу рекламу. Такую вводную фразу желательно говорить всегда, ведь вы точно не будете знать, стоит запись звонка у вашего оппонента или нет. Как продать по телефону? Прежде чем переходить к сути вашего звонка, спросите, удобно ли человеку разговаривать. Возможно, директор будет находиться на совещании или на планерке, и вы со своим звонком никак не вписываетесь в планы персоны. Подобный вопрос покажет вашу вежливость, а также станет разрешением на разговор. В случае если персона впоследствии вскрикнет: «Да вы опять мне что-то хотите прорекламировать, я на вас в суд подам!», вы можете не пугаться такой фразы. Человек лично подтвердил свое желание продолжить с вами общение. Эта маленькая хитрость поможет вам избежать крупных проблем с законом.

Точки соприкосновения

Хотите расположить к себе клиента с первой фразы? Тогда вам нужно будет подготовиться к разговору. Как продать по телефону? Предварительно посмотрите историю создания фирмы, в которую вы звоните. Выпишите всю информацию, которую посчитаете важной, а затем, промониторьте сайт. После этого вы можете смело звонить директору со своим предложением. Как будет выглядеть ваш диалог?

– Добрый день, Анатолий Сергеевич. Вас беспокоит Иван Федорович из транспортной компании. Вы занимаетесь производством и сбором бытовой техники уже на протяжении 10 лет, верно?

– У вас уже есть налаженная система сбыта своего товара в различные города, но вы так давно работаете со своими курьерами, что не знаете ситуацию цен на рынке. Я вам могу предложить лучшие условия.

На этом этапе вы должны заинтересовать клиента и показать ему, что вы в курсе не только того, чем занимается фирма, то также вы осведомлены о том, как идут дела у компании. Подобные фразы сильно действуют на людей. Они заинтересовываются предложением, которое автоматически им кажется выгодным.

Источник